Centroamérica, agosto 2024 – Cuando hablamos de la gestión en la recuperación de una deuda, podría parecer una tarea sencilla; sin embargo, se trata de una labor muy importante y desafiante que representa uno de los pilares principales dentro del área de Administración de Pólizas.
Solunion, reaseguradora especializada en seguros de crédito y riesgo país, ha mostrado que más allá de los esfuerzos y trabajo duro, se requiere de herramientas fundamentales para que la gestión sea exitosa.
De acuerdo con Rosana Sarmiento, administradora de Pólizas en Solunion, el resultado satisfactorio de la gestión dependerá de lo receptivo que se encuentre el cliente al momento de contactarlo, pero, principalmente, de cómo abordemos de primera mano esa comunicación.
La experta considera que el primer paso es tomar el control de la situación y mostrar seguridad en todo momento; sin embargo, al existir muchos factores involucrados en esta gestión, las “habilidades extra” juegan un papel primordial para obtener la respuesta deseada.
Ante ello, Sarmiento nos detalla en qué consisten estas habilidades:
- Comunicación asertiva: Habilidad crucial para mantener una comunicación efectiva con el cliente, especialmente en situaciones en las que el cliente puede mostrarse poco receptivo durante una llamada o correo electrónico de cobranza.
- Influir de forma positiva: Una actitud positiva, sinceridad, cortesía, calma y respeto en el gestor de cobros son algunas de las características que permitirán persuadir al cliente desde las necesidades humanas como las sociales, básicas, seguridad y, en algunos casos, el ego.
- Conectar y empatizar: Si logramos ambas con el cliente, podremos entablar una conversación abierta y clara, brindándole opciones y alternativas, partiendo de su contexto en el momento de ejercer la cobranza.
- Conocimiento: Bien dicen que el conocimiento es poder, y es una realidad en muchos aspectos de nuestra vida, como la gestión de cobros. Para que la labor sea efectiva, es importante que se conozca el historial del cliente, ya que permitirá al gestor tener a la mano alternativas que se ajusten a sus necesidades. Esto permitirá llegar a negociaciones en donde ambas partes se vean beneficiadas.
- Escuchar: Es importante que nuestro gestor preste mucha atención, muestre interés y no interrumpa, con ello el cliente se sentirá escuchado y facilitará el cobro.
- Usar palabras adecuadas: Emplear términos que demuestren cortesía, empleando el tono de voz adecuado, llamar al cliente por su nombre, usar lenguaje apropiado y emplear palabras entusiastas son la clave del éxito.
- Cortesía: Si la usamos como un valor, ésta se convierte en una de las mejores herramientas de cobranza, debido a que produce un interés inmediato de cooperar, suaviza cualquier fricción y nos ayuda a obtener el mejor deseo de pagar la deuda.
- Inteligencia emocional: probablemente una de las más importantes, ya que nos brinda la capacidad de estar siempre alerta para actuar de forma adecuada ante los retos y dificultades que se nos presentan a la hora de contactar con un cliente para hacer la gestión de cobro de deuda. Lo importante aquí es tener pleno control y conocimiento de nuestros impulsos y emociones para poder enfrentarlos con destreza y habilidad.
El desarrollo de habilidades como la comunicación asertiva, la empatía, el conocimiento del cliente, la escucha activa, el uso adecuado del lenguaje, la cortesía y la inteligencia emocional son esenciales para una gestión de cobro efectiva. Estas competencias permiten al gestor manejar las situaciones de cobranza con mayor eficacia, facilitando negociaciones exitosas y mejorando la recuperación de deudas.